Retouren sind ein unvermeidlicher Bestandteil des E-Commerce, aber mit klaren Prozessen und einer transparenten Abwicklung können sie effizient und kundenorientiert gestaltet werden. In dieser Anleitung erfährst du alle wichtigen Vorgaben und Schritte, die bei der Abwicklung von Retouren über den Happy Size Marktplatz zu beachten sind.
Retourenanforderungen
Rücknahme von Retouren: Du bist verpflichtet, alle von Endkunden infolge des bestehenden und fristgemäß ausgeübten gesetzlichen Widerrufsrechts oder Rückgaberechts zurückgesendeten Produkte zurückzunehmen.
Setze einen positiven Retourenstatus, sofern kein Wert- oder Schadensersatzanspruch gegenüber dem Endkunden besteht.
Kostenlose Rücksendung: Jedem Paket muss ein vorfrankiertes Retourenetikett beiliegen, was dem Kunden eine kostenfreie Rücksendung ermöglicht. Sollte der Kunde kein Retourenetikett vorliegen haben, wirst du über das Marktplatz Backend informiert und verpflichtest dich innerhalb von 48 Stunden (werktags) ein Ersatzetikett auszustellen.
Positiver Retourenstatus: Setze einen positiven Retourenstatus, wenn:
- Der Endkunde das Widerrufs- oder Rückgaberecht fristgemäß ausgeübt und einen Einlieferungsbeleg vorgelegt hat oder die Rücksendung anderweitig nachweisen kann (z. B. durch Trackingdaten) und seit der Rücksendung mindestens zwei Wochen vergangen sind.
- Es sich um ein zurückgesendetes Produkt gemäß den vereinbarten Bedingungen handelt.
- Der Endkunde die Annahme verweigert hat und keine entgegenstehende Erklärung vorliegt.
- Eine Zustellung an den Endkunden nicht möglich war (z. B. wegen Adressfehler oder Nichtabholung im Paketshop).
- Nach einer Endkundenbeschwerde der Lieferstatus zwei Wochen oder länger nicht als "zugestellt" gekennzeichnet ist.
- Der Endkunde eine eidesstattliche Versicherung abgegeben hat, dass die Rücksendung wie angegeben erfolgt ist.
- Der Endkunde eine eidesstattliche Versicherung abgegeben hat, dass etwaige Mängel der Ware bereits bei Erhalt bestanden haben.
- Der Endkunde eine eidesstattliche Versicherung abgegeben hat, dass er die Sendung nicht oder nicht vollständig erhalten hat.
Kontaktaufnahme bei Retourenablehnung: Im Falle einer Retourenablehnung nimmst du innerhalb von einer Woche Kontakt zum Endkunden auf, um den Verbleib der Ware zu klären. Eine Rücksendung an den Endkunden erfolgt auf dein Risiko.
Angebot zur erneuten Zusendung: Bevor du eine abgelehnte Retoure anderweitig verwertest, musst du dem Endkunden eine erneute Zusendung des Produktes auf deine Kosten anbieten und eine Reaktion innerhalb von zwei Wochen abwarten.
Systemseitige Anforderungen
- Retourenadresse: Stelle eine in der EU befindliche Retourenadresse zur Verfügung, vorzugsweise in Deutschland. Diese muss eine real existierende Adresse oder Geschäftsadresse und keine "fiktive" Adresse für Weiterleitungs- und Sortierungszwecke sein.
- Retourencarrier: Gib den Retourencarrier und weitere vom Carrier abhängige Informationen (z. B. Abrechnungsnummer oder Customer-ID) an.
Kosten und Haftung
- Kostenübernahme: Alle Retouren sind für den Endkunden kostenlos. Die entstehenden Kosten trägst du.
- Warenverluste/-beschädigungen: Du trägst alle Verluste oder Beschädigungen auf dem Rückweg vom Endkunden.
- Fehlbestellungen: Sollte Happy Size feststellen, dass ein Kunde eine nicht bestellte Ware erhalten hat, bist du verpflichtet, die Ware auf eigene Kosten zurückzunehmen.
SLA-Retourenabwicklung
Ein Service-Level-Agreement (SLA, deutsch = Dienstleistungs-Güte-Vereinbarung) bezeichnet einen Rahmenvertrag bzw. die Schnittstelle zwischen Auftraggeber und Dienstleister für wiederkehrende Dienstleistungen.
Retourenstatus und Bearbeitungszeit
Übermittlung des Retourenstatus: Du bist verpflichtet, den Retourenstatus innerhalb von zwei (2) Tagen (werktags von Montag bis Freitag) nach Retourenerhalt zu übermitteln.
Rate der verspäteten Statusmeldungen: Auf Kalendermonatsbasis muss die Rate der verspäteten Statusmeldungen unter 10 % liegen.
Konsequenzen bei Nichteinhaltung
Produktdeaktivierung: Happy Size ist berechtigt, Produkte oder Sortiment(e) des Partners im Falle einer Nichteinhaltung der SLA-Vorgaben vollständig oder teilweise zu deaktivieren. Dies gilt unbeschadet weitergehender Rechte von Happy Size.
Endkundenanfragen und Anfragen von Happy Size
Reaktionszeit: Für alle Endkundenanfragen und endkundenbezogenen Anfragen von Happy Size musst du schnellstmöglich, jedoch maximal innerhalb von 48 Stunden ab Erhalt der Anfrage, werktags von Montag bis Freitag, eine Rückmeldung geben.
Konsequenzen bei Nichteinhaltung
Produktdeaktivierung bei fehlender Rückmeldung: Bei fehlender oder verspäteter Rückmeldung behält sich Happy Size das Recht vor, die betroffenen Produkte offline zu stellen. Dies gilt unbeschadet weitergehender Rechte von Happy Size.