Bei Happy Size steht der Kundenservice an erster Stelle, wozu auch eine herausragende Kommunikation mit unseren Kunden gehört. Unser Ziel ist es, stets authentisch, zuverlässig, klar, lösungsorientiert sowie respektvoll und auf Augenhöhe zu kommunizieren.
Verantwortlichkeit für Kommunikation
Du, als unser Partner, bist für den Inhalt deiner Kommunikation mit Endkunden verantwortlich. Diese Richtlinie gilt für jede von dir oder dem Endkunden initiierte Kommunikation.
Verwaltung deiner Anfragen
1. Du kannst deine Kundenanfragen im Happy Size Backend einsehen, verwalten und beantworten. Gehe dazu in den Bereich "Nachrichten".
2. Du kannst dir die Kundenanfragen an dein führendes Kundenservice-System weiterleiten lassen, indem du die Schnittstellen M11 und M12 von Mirakl nutzt.
Wie solltest du mit Kunden kommunizieren?
- Zugewandt:
- Bitte trete in der Kommunikation glaubwürdig, authentisch und persönlich auf. Nimm die Anliegen deiner Kunden ernst und zeige, dass du Fehler anerkennst, indem du offen dazu stehst und dich bei Bedarf entschuldigst. Versetze dich in die Lage deines Gegenübers, zeige Verständnis und nimm Sorgen und Ärger ernst.
→ Glaubwürdige und faire Kommunikation auf Augenhöhe bedeutet nicht: aufdringlich werden (z. B. "Das musst du unbedingt haben") oder übertrieben enthusiastisch sein ("Unser persönliches Angebot von deinem XY-Team!").
- Zeitgemäß:
- Verwende eine moderne, alltägliche Sprache und vermeide veraltete oder umständliche Formulierungen, die an Behördensprache erinnern. Orientiere dich an der verständlichen Umgangssprache des Alltags.
→ Eine zeitgemäße Sprache ist nicht zu verwechseln mit: unhöflichem Ton, Jugendsprache oder Slang ("Tolles Angebot, oder?"), oder einem Mangel an Respekt ("Hier kannst du das nachlesen...").
- Klar:
- Es ist entscheidend, dass deine Botschaften für alle Kunden verständlich sind. Vermeide deshalb Fachjargon, schwer verständliche Anglizismen oder Redewendungen.
→ Klarheit in der Sprache bedeutet nicht: herablassend oder belehrend auftreten ("Dann erkläre ich dir das nochmal") oder bevormunden ("Du solltest diese Garantie unbedingt abschließen!").
- Positiv und Lösungsorientiert:
- Gehe Probleme immer offen und positiv an. Aussagen wie „Das kann ich dir nicht sagen“ solltest du vermeiden. Stattdessen sollte der Fokus darauf liegen, gemeinsam mit den Kunden Lösungen zu finden und das Machbare zu betonen.
→ Eine freundlich-zugewandte Haltung bedeutet nicht: sich über die Kunden lustig machen ("Na, wer hat denn heute den falschen Fuß zuerst aufgesetzt?") oder Dinge herunterspielen ("Ach, das ist nicht so schlimm").
Form der Endkundenkommunikation
- Sprache: Jegliche Kommunikation erfolgt ausschließlich in der führenden Sprache des Kunden und gemäß der korrekten Rechtschreibung und Grammatik.
- Verbotene Elemente: Das Verwenden von GIFs, Logos und Emojis ist nicht gestattet.
Inhalt der Endkundenkommunikation
- Respektvolle Sprache: Es ist untersagt, nicht-jugendfreie, diskriminierende, beleidigende oder anderweitig respektlose Sprache oder Inhalte zu verwenden.
- Marketingaktivitäten: Jegliche Marketingaktivitäten oder -inhalte (z.B. Coupons, Rabatte, Gutscheine, Geschenke) sind untersagt.
- Vertriebskanäle: Es ist untersagt, den Endkunden auf andere Vertriebskanäle als Happy Size hinzuweisen oder umzuleiten.
- Automatisierte Antworten: Das Versenden von automatisierten Antworten auf Endkundenanfragen (z.B. Abwesenheitsmails, Eingangsbestätigungen) oder (automatisierte) Nachrichten nach Klärung der Endkundenanfrage (z.B. Aufforderung zur Bewertung des Supports) ist untersagt.
- Kontaktinformationen: Die Angabe deiner eigenen Kontaktinformationen (insb. des eigenen Kundenservices) ist nicht gestattet.
- Zahlungsinformationen: Es ist nicht gestattet, eigene Zahlungsinformationen (z.B. IBAN, Paypal) zu kommunizieren oder Zahlungsinformationen vom Endkunden einzufordern.
Zweck der Endkundenkommunikation
- Proaktive Kommunikation: Diese ist ausschließlich über die von Happy Size zur Verfügung gestellten Systeme und nur dann erlaubt, wenn sie auftragsbezogen ist. Erlaubte Fälle umfassen:
- Rückfragen zu einer Bestellung, die zur Auftragsabwicklung notwendig sind.
- Übermittlung wichtiger Informationen bzgl. Auftragsabwicklung und -zustellung (z.B. Änderung einer Sendungsnummer oder Meldung eines ungeplanten Lieferverzugs).
- Kontaktaufnahme zwecks Abwicklung einer produktbezogenen Sicherheitsmaßnahme (z.B. Produktrückruf, Produktwarnung).
- Kontaktaufnahme bei Retourenablehnung, um den Verbleib der Ware zu klären.
Kontaktdaten: Du bist nicht befugt, proaktiv Kontaktdaten der Endkunden zu erfragen.
Verpflichtung zur Beantwortung von Endkundenanfragen
- Reaktionszeit: Du bist verpflichtet, auf Endkundenanfragen schnellstmöglich, spätestens innerhalb von 48 Stunden ab Erhalt der Anfrage (werktags von Montag bis Freitag), eine Rückmeldung zu geben. Dies gilt auch, wenn du den Endkunden bereits zuvor in Bezug auf eine Anfrage proaktiv kontaktiert hast.
Diese Richtlinien sollen sicherstellen, dass die Kommunikation mit unseren Endkunden stets professionell, respektvoll und effizient abläuft. Wir danken dir für deine Kooperation und Unterstützung.